За ними следовал остальной бизнес. Опыт других стран показал, что после 3-4 недель карантина ажиотажный спрос на продукты и предметы первой необходимости сменялся возвратом к своим потребительским привычкам, но с одной оговоркой. Клиенты начали покупать то, что они покупали до карантина, только теперь стали делать это в большей степени онлайн.

Например, по оценкам разных источников о потребительском поведении и популярности услуг доставки после пандемии, спрос на онлайн-заказы не упал даже после отмены режима самоизоляции. Так 80% пользователей продолжают заказывать экспресс-доставку и после окончания самоизоляции. А 56% пользователей отметили, что стали заказывать даже больше.

Понимая это, бизнес в рекордные сроки начал налаживать онлайн-торговлю: за недели многие увидели и произвели изменения, на которые в обычном режиме ушли бы месяцы. В срочном порядке начинали автоматизироваться логистические процессы, внедрятся ПО, привлекаться новые транспортные компании, расширялся штат курьеров, сам набор вариантов/каналов доставки резко вырос, не говоря уже про сами операции.

Соответственно, в авральном масштабировании базовых процессов, обеспечение клиентского опыта отошло на второй план. Сейчас, как и до пандемии, единственным каналом коммуникации с брендом/продавцом зачастую является колл-центр. С учетом возросшей на 160% нагрузки на контактные центры и, как следствие, увеличившимся в среднем на 12 минут временем ожидания ответа, покупатель фактически остается без адекватной поддержки.

Естественно, когда опоздания, доставка неполных заказов, отсутствие свободных интервалов и другие накладки происходят повсеместно, клиент остро нуждается во внятной коммуникации на опережение. Как показывают опросы, 68% покупателей готовы с пониманием отнестись к сбоям из-за высокого спроса при условии своевременного и полного информирования. Таким образом, при прочих равных, клиент выберет тех, кто сможет хотя бы своевременно информировать его о заказе.

Есть и еще один повод наладить управление клиентским опытом сегодня. Внушительная доля — по разным оценкам от 20% до 40% нынешних покупателей — это люди, никогда не заказывавшие онлайн прежде. Это и те, кто начинает осваиваивать интернет — люди старшего поколения, жители регионов, — и те, кто раньше предпочитал оффлайн. В конкуренции за новый для интернет-коммерции сегмент победит тот, кто сможет обеспечить наиболее комфортный покупательский опыт здесь и сейчас. Например, ответить на самые базовые вопросы неопытной аудитории: «Как сделать заказ?», «Где сейчас мой заказ?», «Долго ли еще ждать?», "Когда и кто мне его привезёт?" и другие.

Управление клиентским опытом после пандемии с Atlas CX

Мы занялись разработкой Atlas CX еще в 2018 году, когда это не было мейнстримом. Однако, уже тогда понимали всю актуальность создания инструмента для качественного взаимодействия продавца и покупателя на этапе последней мили.

Atlas CX — уникальный инструмент, предназначенный для взаимодействия бренда/продавца и конечного покупателя. В Atlas CX покупатель в режиме реального времени сможет получить полный доступ к своему заказу: выбрать наиболее предпочтительное для себя время, узнать, где заказ находится прямо сейчас, быстро связаться с курьером и что ещё важнее — оставить отзыв о доставке.

Сейчас многие компании уделяют внимание NPS, однако мало кто фокусируется на клиентском опыте последней мили. Почему? Ведь там же происходит финальное взаимодействие бренда с клиентом (в активном плане). А как известно, как с клиентом провзаимодействуют на последнем этапе, такое впечатление в целом от бренда и останется у него. А это в свою очередь гарантированно повлияет на решение клиента делать/не делать заказ в будущем у этого бренда.

С Atlas CX такой проблемы у продавца не возникнет. В системе Atlas Delivery каждый продавец, в свою очередь, получает доступ к инструменту для контроля за качеством покупательского опыта (мониторинг SLA доставки), измерения реального NPS покупателей (уровню удовлетворенности), снижению обращений в колл-центр и улучшенной репутации компании, что в свою очередь ведет к увеличению LTV.

Как работает Atlas CX? — Быстро, удобно, адаптивно

Atlas CX — это не мобильное приложение. Покупатель получает доступ к полному функционалу, перейдя по ссылке из SMS. При этом, настройка Atlas CX для онлайн-магазина занимает не более недели. При необходимости модуль может быть интегрирован в мобильное приложение компании.

Когда в руках грузоотправителя и покупателя оказывается современный инструмент для управления доставкой, качество сервиса и удовлетворенность процессом вырастает в разы.

Так, к примеру, топ-10 фэшн-ритейлер, использующий Atlas CX отметил увеличение выкупаемости заказов на 20% за месяц благодаря возможности выбрать и изменить тайм-слот доставки, отменить заказ в один клик и отследить точное местонахождение курьера. А DIY-ритейлеру удалось на 37% снизить количество звонков в колл-центр, связанных с вопросами и претензиями по местонахождению заказов. Наконец, благодаря функции моментальной обратной связи, заказчику Atlas CX помогает эффективно измерять NPS (уровень лояльности) покупателя на последней миле, реагируют на инциденты с заказом и прогнозируют его дальнейший спрос и LTV для компании.

Как внедрить Atlas CX у себя в компании?

Интеграция Atlas CX в инфраструктуру компании может быть осуществлена тремя способами:

Вариант "Light": внедрение контроля для конечного грузополучателя.
Функционал для заказчика:

• Track&Trace для грузополучателя (клиент видит оценочное время прибытия, знает тайм-слот, когда будет курьер, клиент видит состав заказа);
• Мобильное приложение для курьера (либо интеграция с существующим мобильном приложением курьерской функции);

Время запуска: 5 рабочих дня.

Вариант "Medium": внедрение контроля для конечного грузополучателя и выбор тайм-слота доставки.

Функционал для клиента:

• Выбор варианта тайм-слота доставки для конечного грузополучателя после оформления заказа;
• Track&Trace для грузополучателя (клиент видит оценочное время прибытия, знает тайм-слот, когда будет курьер, клиент видит состав заказа);
• Мобильное приложение для курьера (либо интеграция с существующим мобильном приложением курьерской функции);

Время запуска: 10 рабочих дней.

Вариант "Full": внедрение контроля для конечного грузополучателя, выбор тайм-слота доставки, сбор обратной связи после доставки от конечного грузополучателя.

Функционал для клиента:

• Выбор варианта тайм-слота доставки для конечного грузополучателя после оформления заказа;
• Track&Trace для грузополучателя (клиент видит оценочное время прибытия, знает тайм-слот, когда будет курьер, клиент видит состав заказа);
• Сбор обратной связи от покупателя после доставки (возможность на основе анализа обратной связи замерять NPS последней мили и работать с отзывами покупателей для оптимизации процесса доставки на последней миле);
• Мобильное приложение для курьера (либо интеграция с существующим мобильным приложением курьерской функции).

Время запуска: 15 рабочих дней.

Вывод:
В период нестабильности всего мира после пандемии, когда ситуация меняется изо дня в день, необходимость в проверенном и работающем механизме, который удовлетворит потребности как покупателя, так и продавца, как никогда остра.

IT-решения для логистики начинают новый виток цифровизации ранее оффлайновых процессов. И мы рады быть одними из первых, кто идет по этому пути, открывая для наших клиентов новые возможности и лучшие решения для трансформации бизнеса.

Конечно же в этой статье мы вам рассказали не про все возможности и ценности Atlas CX, которые мы делаем прямо сейчас. Поэтому приглашаем вас больше узнать об управлении клиентским опытом на последней миле и записаться к нам на демо Atlas CX. Для читателей Retailer мы предоставляем скидку на нашу тарификацию первым десяти обратившимся по специальному промокоду ATLASСХ20.

Антон Коробков, директор по бизнес решениям компании Atlas Delivery